Jak rozwiązać sytuację kryzysową na FB?

Rozwój mediów społecznościowych otworzył nowe perspektywy dla handlu. Tego rodzaju narzędzia stanowią bowiem kolejny spośród kanałów komunikacyjnych, pozwalających na pozyskiwanie oraz utrzymywanie kontaktu z klientami. Jednym z portali, które świetnie nadają się do tego celu, jest Facebook. Należy uświadamiać sobie jednak, że obsługa klienta w świecie wirtualnym nie chroni przed występowaniem zupełnie realnych problemów. Warto w związku z tym wiedzieć, jak poradzić sobie z sytuacją kryzysową na FB. Oto kilka wskazówek.

Kilka kroków do rozwiązania kryzysu na Facebooku…

• Keep in touch
  Jeżeli daje się klientowi możliwość kontaktu z firmą za pośrednictwem portalu społecznościowego, należy przede wszystkim pozostawać w kontakcie. Wpisy lub komentarze zostawiane przez użytkowników koniecznie trzeba na bieżąco czytać, nie pozostawiając żadnego z nich bez odpowiedzi. Warto pamiętać również o tym, że pod żadnym pozorem nie należy zwlekać z ich udzielaniem, ponieważ narzędzie używane w tym przypadku do kontaktu z klientem, ma na celu przede wszystkim zapewnienie mu wygody, która wiąże się przecież także z szybkością uzyskiwania odpowiedzi.
• Indywidualne podejście do usługobiorcy
  Samo udzielenie odpowiedzi w rekordowo krótkim czasie to niestety nie wszystko. Jeżeli klient z jakichś przyczyn ma pretensje do usługodawcy, pod żadnym pozorem nie należy zbywać go za pomocą gotowych, bezosobowych formułek, które stanowią szablon wysyłany „taśmowo” do każdego, czyli do nikogo. Jeżeli sprzedający decyduje się na taką praktykę może bardzo szybko stracić klienta. To tak, jakby w salonie, zamiast rozmowy ze specjalistą, proponował mu wysłuchiwanie gotowych nagrań recytowanych przez mechaniczną kukłę. Takie rozwiązanie nie sprawdza się szczególnie w sytuacji, gdy klient składa reklamację lub z innych przyczyn jest w emocjach. Potraktowany w podobny sposób z całą pewnością rozzłości się jeszcze bardziej i na dobre odejdzie od firmy, dodatkowo odwodząc od korzystania z jej usług innych klientów.

Korzystanie z Facebook’a w kontakcie z klientem z pewnością ma swoje zalety i wady. Jeśli ktoś decyduje się na jego używanie, musi mieć tego świadomość. Warto również pamiętać, że używanie tego rodzaju narzędzia, nie zwalnia z poważnego traktowania usługobiorcy, a wręcz wymusza okazywanie mu jeszcze większego zainteresowania, ponieważ w tym przypadku kanał komunikacji ogranicza się tylko i wyłącznie do przekazu werbalnego – pracownik podczas rozmowy nie może już odpowiednio modulować głosu, okazywać zainteresowania poprzez mimikę itd. Zostają mu tylko słowa, które zapisuje. To sprawia, że również rozwiązywanie problemów, z którymi zgłaszają się klienci, staje się znacznie trudniejsze. Każdy z nich należy w związku z tym traktować śmiertelnie poważnie i odpowiadać usługobiorcy najlepiej w czasie rzeczywistym, a do tego w sposób spersonalizowany i wyczerpujący, aby wiedział, że to, z czym się zgłasza, jest istotne i nie zostało zbagatelizowane tylko dlatego, że sytuacja nie rozgrywa się „twarzą w twarz”.