Nasz klient, nasz pan

Klient jest najważniejszy – taką tezę wyznają niemal wszyscy właściciele przedsiębiorstw. Mnogość firm i nieustannie rozwijająca się konkurencja sprawiają, że trzeba profesjonalnie podchodzić do potrzeb każdego konsumenta. W przeciwnym razie może on zrezygnować z naszych usług i skorzystać z bardziej korzystnej oferty konkurencyjnej. Podejście do klienta musi zatem sprostać jego oczekiwaniom. Warto więc dbać o jego zadowolenie i wdzięczność, a może nam się to bardzo opłacić.

Jak potwierdzają badania, łatwiej pielęgnować relacje z obecnym klientem niż znaleźć nowego. Jeżeli bowiem będzie on zadowolony z naszej dotychczasowej pracy, zostanie z nami na dłużej. Warto zatem proponować mu różne korzystne oferty, promocje stworzone wyłącznie „ z myślą o nim”. Na pewno jest to dużo mniej kosztowne niż wydawanie pieniędzy na reklamę, mającą w celu pozyskania nowych odbiorców. Klient z kolei będzie czuł się wyjątkowy i ważny, a tym samym prawdopodobnie poleci nas swoim znajomym. Również i tutaj dbanie o pozytywne relacje jest niezwykle istotne. Kolejny zadowolony klient może z kolei polecić nas kolejnym znajomym.

Jeżeli zlekceważymy jego potrzeby, stracimy nie tylko tego klienta oraz możliwość dalszej rekomendacji naszej firmy, ale i również tego, który poprzednio nas polecił. Niezadowolony konsument na pewno zrobi nam negatywną reklamę wśród znajomych, przez co nasi dotychczasowi klienci mogą zrezygnować z naszych usług.

Sprawdzoną tezą jest również to, że usatysfakcjonowany klient wraca do nas po raz kolejny, tym razem z większymi potrzebami. Dla niego to zysk, gdyż korzysta z usług sprawdzonej firmy, a dla nas to korzyść zarówno finansowa, jak i reklamowa. Zadowolony klient chętniej napisze nam referencje, które można potem wykorzystać np. umieszczając je na swojej stronie internetowej. Ponadto, upowszechni on pozytywną opinię o naszej firmie na branżowych forach internetowych lub polubi naszą stronę na portalu społecznościowym. Taka reklama nic nie kosztuje, a może być dla nas źródłem potężnych zysków.

Pozytywne relacje z klientem wpływają także na jego stosunek do naszej firmy. Jest to niezwykle istotne w sytuacji, gdy coś nie zadziała tak, jak powinno. Pomyłki zdarzają się każdemu, mogą zdarzyć się również i nam. Klient, z którym utrzymujemy dobre stosunki, z pewnością będzie w takiej sytuacji bardziej tolerancyjny i „przymknie oko” na pewne niedociągnięcia z naszej strony.
Pomijając korzyści finansowe, jakie zyskujemy dzięki dobrym relacjom z klientem, pamiętajmy również o tym, że uśmiech zadowolonego klienta jest bezcenny i motywuje do dalszej pracy, dając jednocześnie poczucie, że to co robimy ma jednak jakiś sens.

W świetle powyższych rozważań trudno jednoznacznie stwierdzić jacy klienci są najlepsi. Należy dbać o pozytywną, a może i przyjacielską relację z każdym z nich, a dzięki temu będziemy nie tylko cieszyć się ich zaufaniem, ale też szybko zapracujemy na wymarzony sukces.

autorka: Katarzyna Stania