CRM – Porady dla początkujących

Co trzecia polska firma deklaruje, że ma system zarządzania kontaktami z klientami – CRM. Co jednak ciekawe, na deklaracjach się kończy. Badania pokazują, że system zarządzania kontaktami z klientami w większości przypadków funkcjonuje jedynie na papierze, większość wdrożeń kończy się fiaskiem. Dlaczego?

CRM to błogosławieństwo…

Dobry CRM może być czynnikiem, który odróżnia Twoją firmę od konkurencji. Jeśli funkcjonujesz na rynku, na którym inni oferują podobne produkty lub usługi, to właśnie poziom obsługi klienta stawia Cię ponad nimi. A w tym CRM bardzo pomaga. Jak?

• Przyspiesza wykonywanie standardowych czynności. W moim przypadku na przykład bardzo często współpraca rozpoczyna się od pytania „Ile będzie kosztował warsztat z budowy marki w mieście X?” Dzięki systemowi CRM mam w zanadrzu szablon odpowiedzi na takie zapytania. Poza ceną są tam także zagadnienia warsztatu (bo to byłoby następne pytanie, które klient zada) oraz konieczne elementy do jego przygotowania (dzięki temu ani ja, ani klient o niczym nie zapomnimy).
• Umożliwia szybkie delegowanie zadań i wdrażanie nowych ludzi. Co jednak w przypadku, kiedy w danym dniu prowadzę jakiś warsztat i nie mogę odpowiedzieć? Bez systemu CRM kolejny klient musiałby czekać. Dzięki CRM-owi mogę przekazać maila odpowiedniej osobie i przydzielić jej zadanie odpowiedzenia na niego. Mało tego, nowe osoby nie muszą „wymyślać koła na nowo” – szablon odpowiedzi na standardowe zapytanie mają w systemie. A ja po skończeniu zajęć wiem, czy zapytanie klienta zostało obsłużone (bo raport o wykonaniu zadania czeka na mnie w CRM-ie).
• Ułatwia dotrzymywanie terminów. Nie wyobrażasz sobie, jak wiele firm rezygnuje ze współpracy z kontrahentami, którzy nie dotrzymują terminów. Znowu: kwestia konkurencji. Jeśli robisz to samo co inni, lepiej kupować od kogoś, kto dostarcza wtedy kiedy obiecał. CRM sprawia, że nawet jeśli umówisz się z klientem na kontakt za dwa miesiące, nie musisz o tym pamiętać. System sam przypomni Ci, do kogo i w jakiej sprawie zadzwonić.

…lub klątwa

Jestem gotów postawić grube pieniądze na to, że Twoja firma nie ma więcej niż 250 pracowników, prawda? Jedynie 0,2% polskich firm jest większych od tego progu. Co za tym idzie, znakomita większość firm nie potrzebuje wielkiego CRM-a ze zdolnościami obsługi całej międzynarodowej korporacji. A jednak to kupują. Na zapas?

Ponad 90% wdrożeń CRM-ów upada właśnie z tego powodu: systemy są zbyt wielkie i zbyt skomplikowane, więc ludzie traktują je jak klątwę a nie ułatwienie, którym miały być. Pozostaje też kwestia zarządzania zmianą –
każda nowość budzi opór, to instynktowne. Jak sobie z nią poradzić?

• CRM jest dla pracowników, a nie dla zarządu. Uświadom swoim ludziom, że system ma im pomagać w pracy. Poprzyj to czynami: powołaj zespół, który będzie testował wybrane rozwiązania i wybierze to, które naprawdę ma szanse na wdrożenie.
• Zacznij od szkolenia z… kluczowych rzeczy. Szkolenie z obsługi CRM bardzo często próbuje wszystkim pracownikom wepchnąć do głowy całą funkcjonalność systemu w ciągu jednego dnia. To droga donikąd. Znajdź kluczową rzecz, w której CRM naprawdę pomaga (np. przypisywanie zadań do wykonanych rozmów telefonicznych) i każ ludziom robić jedynie to. Potem wprowadzaj kolejne usprawnienia.
• Walcz z duplikowaniem informacji. Kluczem do wdrożenia CRM-u w mojej firmie było zdanie „Jest w CRM.” W mojej firmie (w Twojej pewnie także) mnóstwo informacji ulegało niepotrzebnemu powtórzeniu. Przykład? Skończyłem wrzucać dane klienta X do CRM. Wprowadziłem tam jego adres, telefon, numer NIP. Za chwilę ktoś mailem albo na firmowym czacie pyta „Jaki jest numer telefonu do klienta X?” Mógłbym spokojnie udzielić tej informacji, ale twardo odpowiadałem „Jest w CRM.” Ludzie przyzwyczaili się w końcu do tego, że ode mnie nic nie wyciągną więc sami zaczęli szukać i… znajdować.
• Zastosuj grywalizację. Grywalizacja to próba zmiany zachowań ludzkich przy użyciu mechanizmów znanych z gier. Działa na prostej zasadzie: zadanie i nagroda. Przy wprowadzaniu CRM-a do firmy mieliśmy drobne nagrody za wykonanie konkretnych czynności w CRM-ie. Na przykład: minimum dziesięć kontaktów w bazie z uzupełnionymi adresami i telefonami. Albo: przydzielenie współpracownikom trzech zadań przez CRM. Drobne rzeczy, które ludzie robili trochę dla zabawy, zupełnie mimochodem ucząc się obsługi CRM.

Chcesz zacząć?

miniCRM jest narzędziem optymalizowanym dla mniejszych firm. Jego funkcje koncentrują się na kluczowych zagadnieniach:

• przetrzymuje w centralnym miejscu dane o Twoich klientach, więc w każdej chwili wszyscy członkowie zespołu mają do nich dostęp;
• funkcja Wiki pozwala na tworzenie szablonów i bazy wiedzy, dzięki czemu wdrożenie nowych ludzi jest proste;
• interesy dają pracownikom i zarządowi szybki podgląd tego, nad czym pracujecie i ile to będzie kosztować.

Możesz założyć testowe konto dla całego zespołu.

Załóż konto na miniCRM.pl – Wypełnij dane i testuj bez ograniczeń czasowych już teraz!

Wersja audio wpisu:





Podobne artykuły

1. Dlaczego warto używać CRM?
2. 3 zabijacze produktywności w sprzedaży
3. Jak wprowadzać zmiany w firmie?
4. Co to jest system CRM?