Jak poprosić klienta o wystawienie referencji?

Obsługując klientów, należy dbać o jakość. Ważne, aby zarówno wykonywana usługa, jak i poziom konwersacji z kontrahentem był na wysokim poziomie. Z reguły warto opierać się na banalnym, acz znamiennym motto – zadowolony klient, to zadowolony sprzedawca. Dlaczego? Chociażby dlatego, że oprócz satysfakcji z właściwie wykonanej usługi, jako przedsiębiorca zyskujemy możliwość uzyskania cennych referencji. I tutaj pojawia się pytanie – w jaki sposób poprosić klienta o wystawienie referencji?

Chwileczkę…ale o co chodzi z tymi referencjami?

Jeśli jeszcze nie wiesz, co to są referencje, koniecznie to przeczytaj. Referencje to nic innego, jak subiektywna opinia kontrahenta, na temat naszej firmy / produktów lub usług, które oferujemy. Mogą dotyczyć wielu aspektów naszej działalności – opisywać obsługę klienta, czas wykonywanej usługi, kulturę, zachowanie, a nawet wygląd pracowników. Takie referencje nie zawsze muszą być pozytywne – zdarzają się także negatywne lub obojętne / neutralne. Naszym zadaniem, jako przedsiębiorcy, jest dążenie do tego, by referencje klientów były pozytywne. Poza tym dobrze będzie, jeżeli w samej treści opinii zostanie zawarte to, co ma znaczenie dla naszej marki – w tym miejscu doskonale byłoby, gdyby klient opisał jaki problem udało mu się dzięki nam rozwiązać albo które z usług naszej firmy przyczyniły się do jego zadowolenia. W ten sposób referencje stają się wiarygodne i rzeczowe.

Czas, czas i jeszcze raz czas!

Niestety w obecnych czasach każdemu brak czasu. Także nasi klienci są zabiegani i niekoniecznie znajdą czas na wystawienie referencji właśnie wtedy, kiedy byśmy tego chcieli. Najgorzej, jeśli przypominamy się im długo po zakończeniu współpracy. Wtedy prawdopodobne jest, że kontrahent po prostu zapomni o wielu istotnych szczegółach, które chcielibyśmy, aby ujął w wystawianej opinii. Dlatego tak ważne jest trafienie we właściwy moment. Najłatwiej będzie uzyskać referencje niedługo po wykonanym zleceniu. Wtedy relacja firma – klient będzie wciąż świeża zarówno w pamięci naszej, jak i kontrahenta. W ten sposób, jeśli klient będzie zadowolony z naszych usług, to możemy spodziewać się wartościowego komentarza z dużą ilością pozytywnych, entuzjastycznych treści.

Przypomnij się klientowi

Chcąc uzyskać referencje, nie możemy siedzieć z założonymi rękami i czekać aż klient sam przybiegnie z opinią. Koniecznie się mu przypomnijmy. Najlepiej, jeśli po zakończeniu współpracy otrzymamy maila od zadowolonego kontrahenta. Wtedy najłatwiejszym sposobem na poproszenie o opinię, będzie przesłanie wiadomości z prośbą o możliwość zacytowania słów klienta np. na stronie internetowej. Jeśli klient nie przysłał maila z podziękowaniem za współpracę, to spróbujmy sami wyjść z inicjatywą. Najlepiej sformułować bardzo uprzejmą wiadomość, która mogłaby brzmieć np. w ten sposób:

„Dzień dobry,
Chcieliśmy serdecznie podziękować za niezwykle miłą i rozwojową współpracę. Praca dla Pana / Pani była dla nas czystą przyjemnością. Staramy się stale podnosić jakość naszych usług / produktów w związku z czym bylibyśmy niezmiernie wdzięczni, gdyby zechciała Pani / Pan napisać kilka słów na temat naszej firmy.”

Tak skonstruowane pytanie powinno przynieść pożądany efekt i zmobilizować klienta do przesłania referencji. Jeżeli jednak wiemy lub obawiamy się, że nasz zadowolony kontrahent w ogóle nie ma czasu na zastanowienie się co napisać, spróbujmy mu w tym pomóc.

Pomóż klientowi

Jak możemy pomóc swojemu klientowi, w przygotowaniu referencji? Spróbujmy dwóch sposobów:

• przygotujmy zestaw pytań – podstawowe, naprowadzające pytania mogą znacznie pomóc klientowi w przygotowaniu referencji. Ważne, aby pytań nie było za wiele i były jak najbardziej konkretne. Zawrzyjmy w nich wszystko to, co jest ważne dla naszego przedsiębiorstwa,
• przygotujmy szablon z „gotowcem” – dla zabieganego kontrahenta świetną opcją może być przesłanie szablonu opinii, którą sami przygotujemy. Do takiego „gotowca” dołóżmy eleganckie pytanie o to, czy klient zgadza się z tą opinią i mógłby się pod nią podpisać. W ten sposób niezwykle ułatwimy cały proces i właściwie wystarczy, abyśmy uzyskali odpowiedź – tak lub nie.

Przykładowe pytania

Jakie mogą być przykładowe pytania do klienta? O co zapytać, by otrzymać referencje? Proponujemy nie zadawać zbyt wielu pytań – 3 lub 4 powinny wystarczyć. Jeśli przeszliśmy ze swoim klientem na ty, to oczywiście formułujemy pytania w drugiej osobie. W innym przypadku użyjmy zwrotów – Pan / Pani. A takie pytania proponujemy:

• Dlaczego wybrałeś akurat mój produkt / usługę?
• Co zmieniło się w Twojej firmie, dzięki mojej usłudze / produktowi?
• Czy mógłbyś wskazać, jaka część pracy ze mną / z moją firmą była dla Ciebie najprzyjemniejsza / najefektywniejsza?
• Jeśli ktoś z Twoich znajomych / przyjaciół myślałby o współpracy ze mną, to co byś im powiedział?

Dodatkowo do takiego maila dołóżmy prośbę o przesłanie zdjęcia, informacji o zajmowanym stanowisku, czy innych danych, które chcielibyśmy dodać do referencji. Przypomnijmy także klientowi, by dołączył do swojej opinii zgodę na publikację wizerunku i referencji.

Ty i referencje

Na koniec przyjrzyjmy się innemu aspektowi wystawiania referencji. Jako firma nie tylko sami ich potrzebujemy, ale też będziemy wystawiać opinię innym przedsiębiorstwom, z którymi przyszło nam współpracować. To ważne, abyśmy postarali się znaleźć chwilę, jeśli ktoś prosi nas o stworzenie takich referencji – być może sami będziemy ich wkrótce potrzebować. Jak przygotować wartościową opinię? Jeśli mamy podpowiedzi od osoby, dla której będziemy ją wystawiać, to kierujmy się nimi. Skupmy się na tym, co dobrego przyniosła nam współpraca z firmą i z jej pracownikami. Jak może wyglądać przykładowa referencja? Podpowiadamy, podając za przykład firmę zajmującą się tworzeniem aplikacji:

„Z pełnym przekonaniem mogę polecić firmę X. Dzięki przygotowanej przez nią aplikacji, praca w moim przedsiębiorstwie przebiega znacznie sprawniej. Pracownicy także są zadowoleni – ich motywacja do działań wzrosła o 100%! Chwalę sobie także sam proces wdrożenia oraz kontakt podczas ustalania szczegółów – wszystko przebiegło sprawnie i przyjemnie. Szczerze polecam współpracę w firmą X!”

To oczywiście tylko jedna propozycja, lecz z pewnością zawiera to, co najważniejsze – opis korzyści, jakie przyniosła klientowi wdrożona aplikacja.

Pozyskiwanie referencji nie jest tak proste, jak się wydaje. Często wiąże się z ciągłym przypominaniem się klientowi, proszeniem i czekaniem na jego wolny czas. By ułatwić mu zadanie, zadbajmy o dostarczenie mu jak największej ilości narzędzi – napiszmy kilka krótkich pytań w punktach, czy podeślijmy przykładowe referencje, jakie już otrzymaliśmy od innych osób. Warto także sformułować ładną prośbę. W ten sposób klient zauważy, że naprawdę zależy nam na jego opinii. A ta, jeśli będzie dobra, z pewnością wniesie wiele dobrego do naszej firmy – umieśćmy ją w widocznym miejscu na stronie internetowej, by pochwalić się swoimi działaniami. W końcu zasłużyliśmy.