Bot na Messengerze – jak wykorzystać go w swojej firmie?

W 2016 roku świat obiegła wiadomość, że w znanej wszystkim aplikacji Messenger pojawi się funkcja botów. Na początku rozwiązanie to było testowane przez duże amerykańskie marki, m.in. Burger King czy Wall Street Journal. Obecnie w 2017 roku jesteśmy na etapie, gdy coraz więcej firm zaczyna się zastanawiać, czy nie zastosować takiego rozwiązania u siebie. Jakie korzyści dla przedsiębiorstwa płyną z wdrożenia botów do komunikacji? Jak wykorzystać to w strategii komunikacyjnej swojej firmy? I czy to się w ogóle opłaca?

Czego dowiesz się z tego wpisu?

• Co to jest bot i chat bot?
• Jak można stworzyć bota?
• Jak marki wykorzystują chat bota na Messengerze do komunikacji z klientami?
• Jakie korzyści może przynieść Twojej firmie chat bot na Messengerze?

Kilka słów o botach, czyli jak to działa?

Choć wiadomość o tym, że aplikacja Messenger ma zamiar wprowadzić możliwość wykorzystania botów do komunikacji, wzbudziła ogromną sensację, warto sobie uświadomić, że to rozwiązanie nie jest niczym nowym. Tak, tak – pamiętacie może Gadu- Gadu? To teraz ręka do góry, kto choć raz nie uciął sobie krótkiej pogawędki z Infobotem. Mimo że na początku bot miał małe problemy komunikacyjne, potem naprawdę się rozkręcił. Wiele osób (szczególnie młodych, ponieważ to była główna grupa docelowa GG) zadawała mu osobiste pytania lub próbowała wmówić mu, że ma z nim dziecko. Co na to Infoboot? Na początku pisał, że nie rozumie pytania, potem jednak udzielał już bardziej konkretnych odpowiedzi:

Czym tak naprawdę jest bot? To program komputerowy, który odpowiednio zaprogramowany przejmuje niektóre ludzkie funkcje w zakresie komunikacji. Z kolei chat bot jest stworzony specjalnie do komunikacji za pośrednictwem czatu, a jego zadaniem jest odpowiadanie na zadawane pytanie. Czym różni się rozmowa z chat botem od tej, którą prowadzimy z drugim człowiekiem? Zautomatyzowaniem – chat bot odpowie jedynie na te pytania, które już zna. A to oznacza, że ktoś wcześniej musiał je przygotować i zaprogramować. Wdrażając chat bota do swojej komunikacji trzeba dokładnie przeanalizować o co mogą pytać klienci – jeśli wirtualny asystent nie zrozumie pytania, wyśle automatyczną odpowiedź, zostawiając odbiorcę bez odpowiedzi.

Jak stworzyć bota?

To jedno z najczęściej zadawanych pytań w przypadku rozmów o botach w aplikacji Messenger. Na początku trzeba sobie uświadomić, że jeśli zależy nam na profesjonalnej komunikacji, która w procesie długofalowym przyniesie zyski i wpłynie pozytywnie na markę, najlepiej zlecić to zadanie profesjonalistom. Obecnie na rynku można spotkać wiele agencji, które podejmują się takich zadań – wtedy można mieć pewność, że scenariusze rozmów będą przewidywać bardzo dużo sytuacji, a co za tym idzie – chat bot będzie o wiele rzadziej zaskoczony pytaniami. Dodatkowo regularnie przeprowadzane testy będą wskazywać, na co poświęcić szczególną uwagę i co najbardziej interesuje klientów, dzięki czemu będzie można efektywniej prowadzić komunikację z odbiorcami.

Co jednak mają zrobić mniejsze firmy, które nie dysponują ogromnym budżetem na działania komunikacyjne? Stworzyć bota samodzielnie! Pomogą w tym m.in. Gupshup, Chatfuel, czy Motion.ai. W większości nie wymagają one zaawansowanych umiejętności, dlatego bez problemu można przy ich pomocy stworzyć podstawowego chat bota.

Jak wykorzystać bota w strategii komunikacyjnej swojej firmy?

Wszystko tak naprawdę zależy od tego, na jakim polu działasz. Prowadzisz sklep internetowy? Bot może pomóc klientom dobrać odpowiedni produkt według określonych preferencji (zielone, sportowe buty na rzepę). Prowadzisz restaurację? Jeśli komuś zamarzy się mięsny obiad, ale nie będzie miał skonkretyzowanego pomysłu na danie, Twój wirtualny pomocnik na pewno chętnie doradzi mu np. kurczaka w sosie musztardowym. Naprawdę opcji jest mnóstwo. Warto przyjrzeć się przykładowi doskonale prowadzonej komunikacji za pomocą chat bota w wykonaniu Multikina.

Jak widać, chat bot najpierw pyta, w jakim celu wysyłamy wiadomość (Chcesz wybrać film? Masz jakieś pytanie?), a następnie, jeśli wybierzemy opcję filmu, pyta nas o miasto, gatunek filmu oraz preferowany termin. Tak naprawdę to o wiele wygodniejsza forma komunikacji dla odbiorcy niż wchodzenie na stronę internetową i szukanie tych informacji na własną rękę.

Drugim przykładem dobrego wykorzystania chat bota w komunikacji jest Suchar Codzienny. Warto zauważyć, że jest to nieco inna forma komunikacji, wynikająca z profilu działalności – to typowy przykład rozrywki w social media. Tu można także zauważyć, co dzieje się w przypadku, gdy chat bot nie zrozumie pytania:

Jak widać, SucharBot nie zrozumiał komunikatu i wytłumaczył, że to dlatego, że jest tylko botem. Robi to jednak w takiej formie, że mało, który odbiorca nie uśmiechnie się i nie kliknie opcji: Suchary Dnia.

Jak bot na Messengerze może pomóc Twojej firmie?

Boty dają naprawdę duże możliwości w zakresie komunikacji. Przede wszystkim mogą zastąpić inne kanały komunikacji, takie jak: telefon, e-mail lub kontakt osobisty. Co więcej – boty dają natychmiastową odpowiedź – nie ma tutaj czekania, aż ktoś odbierze telefon (albo i nie) lub odpisze na e-maila (po 2 dniach). Dodatkowo nie ma co ukrywać, że komunikacja z botem jest mniej formalna, przez co klientom jest łatwiej zadać nurtujące ich pytanie, bez obawy, że się ośmieszą.

Z punktu widzenia technicznego stosowanie botów to przede wszystkim zachowanie płynności w komunikacji bez względu na urządzenie, dotarcie do ogromnej ilości osób (kto z nas nie ma Messengera?) oraz ultraszybkie dostarczanie wiadomości, która zostaje niemal natychmiast odczytana (mało kto zostawia nieodebrane wiadomości na Messengerze, co innego na poczcie e-mail, gdzie komunikaty od firm często lądują w spamie).

Jak widać boty na Messengerze to rozwijający się trend w komunikacji firm z ich klientami. Warto przemyśleć, czy nie wdrożyć go także u siebie. Dzięki temu szybko i skutecznie można utrzymywać długofalowe kontakty ze swoimi odbiorcami.

Źródło zdjęć: pexels.com