Co to jest CRM?

Zobacz, czym jest CRM, i przyjrzyj się swoim zyskom. Być może co roku tracisz 20% z nich. Dlaczego? Jeśli funkcjonowanie firmy opierasz na kalendarzach, stosach dokumentów i tabelach w Excelu, nigdy się tego nie dowiesz. Posłuchaj ekspertów z Harvard Business Review – prestiżowego magazynu o zarządzaniu, i wesprzyj swój biznes systemem CRM.

Historia CRM

Termin CRM łączy w sobie dwa podstawowe aspekty: strategię prowadzenia biznesu oraz system informatyczny, który ją wspiera. To najprostsza i zarazem najpełniejsza definicja, jaką znajdziesz – wynika bezpośrednio z warunków historycznych, w jakich pojawiły się pierwsze rozwiązania tego typu.

CRM powstał w USA w latach 90., będąc odpowiedzią na rosnącą konieczność nieustannego zabiegania o klienta. Lata te były bowiem dla amerykańskich przedsiębiorców czasem wzmożonej aktywności – postępowała globalizacja, zwiększała się konkurencyjność na rodzimym rynku oraz wymagania klientów. Dotychczasowe systemy – SFA (Sales Force Automation) i CSS (Customer Service Support), przestały wystarczać, ponieważ nie wspomagały działań całej firmy, a jedynie pojedynczych działów: sprzedaży i serwisu. Potrzebowano narzędzia, które nie tylko powiąże ze sobą wszystkie etapy sprzedaży i obsługi klienta, ale i wesprze czynności marketingowe – tak, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom wymagających konsumentów.

Narzędziem tym stał się CRM. Początkowo łączył w sobie funkcje bazy danych i terminarza porządkującego kolejne zadania. Przerodził się jednak w całą strategię działania firmy, która opiera się na zdobyciu i utrzymaniu lojalnych klientów.

CRM a marketing relacji

Obecnie niektórzy przedsiębiorcy uważają, że CRM to filozofia prowadzenia biznesu, która bazuje na szczególnej wartości – długotrwałej relacji z klientem. Aby ją zbudować, zbierają o kupującym jak największą liczbę informacji. Koncentrują się na jego potrzebach, upodobaniach i zwyczajach zakupowych, odpowiadają na wątpliwości, służą radą. Spełniają wymagania, jeszcze zanim te skonkretyzują się w pełni. Dzięki temu przedsiębiorcy wzmacniają lojalność klientów względem swojej marki. Wiedzą, że utrzymanie lojalnych kontrahentów przynosi większe zyski niż ciągłe pozyskiwanie nowych. CRM staje się więc zasadniczą częścią marketingu relacji – tworzenia i utrzymywania więzi z klientem.

Budowanie więzi z klientem

Nieważne, czy jesteś właścicielem jednoosobowej działalności, czy firmy, która zatrudnia dziesiątki pracowników. Możesz zbudować relację z każdym klientem. Jak?

Bezpośredni kontakt

Doskonałym wzorem są… sklepiki na niewielkich osiedlach czy w małych miasteczkach. W takim sklepiku na co dzień sprzedaje zwykle jego właściciel. Znasz go, bo od lat mieszkasz w pobliżu, codziennie kupujesz u niego bułki i gazetę, od czasu do czasu mleko do kawy i tę ulubioną szarlotkę. Bułki i gazeta zawsze więc na Ciebie czekają, a jeśli w roztargnieniu zapomnisz o mleku, sprzedawca Ci o nim przypomni. Nigdy też nie zaproponuje Ci czegoś, czego nie potrzebujesz – poleci produkty podobne do tych, które zwykle kupujesz, na przykład tartę z jabłkami.

Ludzkie relacje

Sprzedawca nie traktuje Cię jak bezosobowego klienta. Lubisz go i wiesz, że pozostanie wobec Ciebie uczciwy. I nawet jeśli bliżej Twojego mieszkania otworzy się sklep znanej sieci, który proponuje niższe ceny i większy asortyment, Ty nadal będziesz kupował u pana Henryka czy pani Kasi.

Właściciele małych, lokalnych biznesów stają się wzorem zarządzania relacjami z klientami: skracają dystans i pamiętają o szczegółach. Klient czuje się zauważony, doceniony i lubiany.

Znajomość potrzeb

Największe firmy powracają dziś do modelu prowadzenia biznesu, który jest oparty na budowaniu więzi z klientem. Każdego z nich traktują tak, jakby był tym najważniejszym. Wzmacniają ich lojalność poprzez stały kontakt, najczęściej podtrzymywany przez tego samego pracownika, cykliczne oferty rabatowe i personalizację obsługi.

W lokalnych sklepikach, warzywniakach czy kioskach wiedza o kliencie opiera się na pamięci sprzedawcy. Jak jednak zapamiętać wszystkich kontrahentów, jeśli Twoja firma obsługuje ich dziesiątki czy setki? Co zrobić, aby nie zapomnieć o szczegółach, indywidualnych preferencjach, uwagach do zamówień?

To proste – zautomatyzować proces gromadzenia informacji. W tym miejscu filozofia prowadzenia biznesu spotyka się z technologią, a CRM staje się narzędziem informatycznym, które tę filozofię wspiera: systemem, programem lub aplikacją. Rozwiązań jest wiele – wybierając konkretne, możesz dopasować je do wielkości i potrzeb swojej firmy.

Rodzaje CRM-ów

Początkowo narzędzia CRM przybierały formę oprogramowania, które należało zainstalować na każdym firmowym komputerze. Obecnie działają również online – dostęp do nich uzyskujesz z poziomu przeglądarki internetowej lub mobilnej aplikacji. Najogólniej możemy je więc podzielić na stacjonarne i webowe.

Stacjonarne

Największe firmy korzystają najczęściej z systemów stacjonarnych dedykowanych, czyli stworzonych przez programistów specjalnie dla nich. Rozwiązanie to jest kosztowne i czasochłonne (jego „napisanie” i wdrożenie trwa co najmniej kilka miesięcy), ale za to idealnie dopasowane do potrzeb personelu. Wszystkie funkcjonalności zostają skonfigurowane tak, aby w 100% odpowiadać celom przedsiębiorstwa, a cały system – zintegrowany z innymi, wykorzystywanymi już wcześniej, narzędziami. Dzięki temu wdrożenie, choć długie, staje się łatwiejsze dla pracowników, którzy korzystają z CRM-u w sposób intuicyjny.

Wykupując takie oprogramowanie, uzyskujesz do niego pełne prawo własności, a także otrzymujesz dokumentację kodu i schematy wszystkich elementów. System może być więc dowolnie rozwijany, również przez zewnętrzne podmioty.

Wybierać możesz także wśród narzędzi pudełkowych, czyli gotowych do zainstalowania programów. Produkuje się je seryjnie, dlatego są tańszym rozwiązaniem niż systemy dedykowane, a ich wdrożenie przebiega szybciej. Zawierają jednak dużo niepotrzebnych funkcjonalności, które mogą utrudniać codzienne użytkowanie.

Rozważając wybór konkretnego programu, sprawdź, czy w ciągu ostatniego roku pojawiły się jego aktualizacje. Rozwijanie rozwiązań pudełkowych zależy od ich producentów – to oni decydują, kiedy i jakie zmiany wprowadzić. Jeśli robią to rzadko, oprogramowanie szybko staje się przestarzałe.

Webowe

Przedsiębiorcy z sektora małych i średnich biznesów wybierają zwykle systemy webowe, udostępniane w modelu SaaS (Software as a Service). Oprogramowanie jest usługą, którą „wynajmujesz”. Licencję na korzystanie z systemu CRM wykupić możesz jednorazowo lub w abonamencie. Ponieważ nowe technologie rozwijają się błyskawicznie, korzystniejsze staje się jednak rozwiązanie abonamentowe – być może po roku czy dwóch natkniesz się na program, który lepiej spełni Twoje oczekiwania. Wybierając konkretne rozwiązanie CRM, porównaj oferty kilku dostawców.

Ważne, aby autor nieustannie rozwijał swój produkt, naprawiał błędy i dodawał nowe funkcjonalności. Wielu twórców oferuje klientom darmowe przetestowanie systemu. Skorzystaj z tej możliwości – użycie narzędzia w codziennej pracy wyraźnie wskaże, jakie funkcje są w firmie najbardziej potrzebne.

Struktura rozwiązań CRM

Niezależnie od tego, jaki rodzaj systemu wybierzesz, każdy CRM składa się z trzech modułów: operacyjnego, analitycznego i komunikacyjnego (nazywanego też transakcyjno-komunikacyjnym lub interakcyjnym). Czemu to służy?
Związek klienta z firmą powinien przybrać model zamkniętej pętli i obejmować działania marketingowe, sprzedażowe i serwisowe. Informacje o kupujących są więc rozproszone po kilku działach przedsiębiorstwa – po osobnych plikach, kartotekach, teczkach i segregatorach z dokumentami, notesach i notatkach pracowników. Jeśli przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi pionami zostanie zaburzony, obniży się jakość obsługi klienta.

Narzędzia typu CRM zbierają kluczowe dane, stając się rozbudowaną bazą, dostępną w jednym miejscu i dla wszystkich pracowników. Dzięki temu przeanalizujesz informacje, a następnie wykorzystasz je do efektywnej komunikacji z klientem.

CRM operacyjny

Operacyjny moduł CRM gromadzi wszystkie dane o klientach firmy (potencjalnych i obecnych) oraz rynku, na którym firma działa: produktach, zamówieniach i zleceniach, transakcjach, rachunkach, reklamacjach i zwrotach, danych teleadresowych i demograficznych klientów, ich zwyczajach zakupowych, wymienianej korespondencji czy preferowanych formach kontaktu. Działania wykonywane w obrębie tego modułu dzieli się na:

• front office: obsługa klienta, automatyzacja marketingu i sprzedaży,
• back office: zarządzanie zamówieniami i zlecanie zamówień, księgowość,
• mobile office: sprzedaż i serwis.

CRM pamięta więc za Ciebie. Rejestruje wszystkie zdarzenia dotyczące kupujących: pytanie o produkt, cały proces realizacji zamówienia, ewentualne reklamacje czy odpowiedzi na akcje marketingowe. Dzięki temu wiesz, że jeden z klientów zawsze prosi o wystawienie faktury, drugi nigdy nie odpisuje na e-maile, ale zawsze dzwoni, a inny – co roku przed świętami, regularnie od lat, składa to samo zamówienie. Znając te potrzeby i przyzwyczajenia, możesz wyjść im naprzeciw. Faktura będzie więc przygotowana, jeszcze zanim nadejdzie prośba, a jeśli w grudniu nie pojawi się stałe zamówienie, upewnisz się, czy na pewno nie jest potrzebne.

CRM analityczny

Dane zebrane w pierwszym module muszą zostać przeanalizowane, aby wyłonić te obszary działalności firmy, które przynoszą największe zyski. Nie robisz tego jednak ręcznie, ponieważ to CRM dokonuje oceny relacji z klientami i prognozuje, jak mogą wyglądać w przyszłości. Dzięki temu wybierzesz najbardziej dochodowych kontrahentów i przygotujesz dla nich odpowiednią ofertę.

Analizę wykorzystasz również do segmentacji klientów pod względem wybranych kryteriów: lojalności, rentowności, częstotliwości dokonywania zamówień, wrażliwości na akcje marketingowe. System podzieli ogół kupujących na grupy o określonych cechach. Jeśli do poszczególnych segmentów dostosujesz rodzaj prowadzonych działań, trafisz idealnie w potrzeby każdego klienta. Zaproponujesz mu ofertę „uszytą na miarę”. Koszty jej przygotowania zmniejszą się, a pewność zysku – wzrośnie.

CRM analityczny służy również:

• analizie koszykowej – wskazuje, w jakiej kolejności klienci kupują produkty; pozwala to przygotować oferty łączone lub rekomendacje innych usług;
• analizie sprzedaży – tworzy „lejek sprzedaży”, czyli wizualizację poszczególnych jej faz: nawiązania kontaktu, określenia potrzeb, przygotowania oferty, negocjacji i finalizacji. Dzięki temu wiesz, na jakim etapie znajdują się działania handlowców, możesz rozdzielić dalsze zadania i oszacować potencjalne zyski;
• analizie zadowolenia i lojalności klientów, na podstawie której opracujesz strategię zapobiegania odchodzeniu kontrahentów do konkurencji;
• badaniu skuteczności akcji marketingowych, na przykład mass mailingu – system wygeneruje raporty dotyczące tego, ilu odbiorców otworzyło e-maile, a ilu zrezygnowało z subskrypcji; zaplanujesz więc, do kogo kierować następne działania.

CRM nie zastąpi jednak analityka. Zbierze dane, uporządkuje je, wygeneruje raporty, wykresy i tabelki, ale nie wyciągnie z nich wartościowych wniosków i nie zaplanuje dalszych działań. Stanowi jedynie narzędzie, które przy efektywnym wykorzystaniu wspomoże pracę ludzi.

CRM komunikacyjny

CRM komunikacyjny jest uzupełnieniem modułu operacyjnego i służy komunikacji z klientem poprzez wykorzystanie wszystkich dostępnych kanałów: bezpośrednich, listowych, telefonicznych, e-mailowych i społecznościowych (z wykorzystaniem social mediów). Aby komunikacja przynosiła efekty, musi być spersonalizowana i przebiegać szybko – klienci oczekują, że odpowiedź na swoje pytanie uzyskają w ciągu dwudziestu czterech godzin (choć idealny czas odpowiedzi np. na fanpage’u firmy to jedna godzina).

Największe firmy wykorzystują moduł komunikacyjny, budując contact center, czyli dział obsługi klienta, który zajmuje się integracją wszystkich kanałów komunikacji na linii firma–klient. Jego najważniejszą częścią jest call center – zespół pracowników kontaktujących się z klientami telefonicznie.

CRM wspiera działania personelu na każdym etapie pozyskiwania i zatrzymania kupującego. Zbiera tak wiele informacji o klientach, kupionych przez nich produktach, wystosowanych zapytaniach i reklamacjach, że pracownicy największych przedsiębiorstw bez trudu nawiązują z nimi długotrwałe relacje – wzorem właścicieli osiedlowych sklepików.

Wdrażanie CRM

Analiza przedwdrożeniowa

Wdrożenie rozwiązania klasy CRM rozpocznij, przeprowadzając analizę potrzeb firmy i wymagań określonego systemu. Specjaliści zalecają, aby powołać w tym celu specjalny zespół złożony z pracowników różnych działów, ponieważ to właśnie pracownicy najlepiej wiedzą, jakich funkcjonalności potrzebują. Zaangażowanie personelu już w początkowej fazie projektu sprawi, że chętniej będą korzystać z wprowadzonych rozwiązań. Jeśli zatrudnisz zewnętrzną firmę konsultingową, nie uzyskasz takich efektów.

W początkowej fazie określasz:

• możliwości techniczne firmy i wymagania dostępnych systemów,
• oczekiwania pracowników – jakie czynności powinien przyspieszyć CRM i jakie funkcjonalności posiadać,
• cele biznesowe firmy (na przykład poszerzenie działalności o nowe segmenty rynku czy zwiększenie oferty – pozwoli to ustalić, które z funkcji CRM-ów okażą się przydatne),
• możliwości finansowe przedsiębiorstwa, czyli jaką część budżetu pochłonie wdrożenie systemu.

Wybór narzędzia CRM

Analizę przedwdrożeniową zakończysz wyborem rodzaju oprogramowania (dedykowane, pudełkowe, abonamentowe) oraz konkretnego dostawcy. Rynek narzędzi klasy CRM rozwija się dynamicznie, a rosnąca konkurencja nie ułatwia decyzji. Na ostateczny wybór wpływają przede wszystkim: wielkość firmy (największe decydują się na systemy dedykowane, najmniejsze na mobilne aplikacje), jej potrzeby oraz przewidziany na ten cel budżet. Niezależnie od tego zwrócić uwagę również na:

• wymagania systemowe i serwerowe – do administrowania systemem dedykowanym najprawdopodobniej konieczne będzie utrzymanie własnej infrastruktury informatycznej; twórcy CRM-ów w chmurze zazwyczaj zapewniają pełne wsparcie techniczne i zajmują się rozwiązywaniem wszelkich problemów,
• możliwość integracji z innymi narzędziami – wdrożony system powinieneś zintegrować z używanymi już aplikacjami (na przykład modułami do zarządzania księgowością albo kadrami),
• możliwość rozbudowy – potrzeby Twojej firmy i wymagania rynku, na którym funkcjonuje, będą się zmieniać, dobrze więc, jeśli będziesz mógł wzbogacić CRM o nowe dodatki i funkcje,
• zapewnienie cyklicznych aktualizacji – sprawdź, czy producent rozwiązania zapewnia jego aktualizowanie i rozwijanie (oraz czy nie pociąga to za sobą dodatkowych kosztów); korzystanie z narzędzia, które nie ewoluuje wraz z trendami, będzie hamować rozwój firmy,
• prostotę i intuicyjność obsługi – CRM ma przecież przyspieszać codzienną pracę, a nie ją spowalniać,
• bezpieczeństwo danych – system powinien tworzyć automatyczne back-upy oraz kopie zapasowe, a z internetem łączyć się przez szyfrowane połączenia,
• mobilność, która obecnie jest standardem; jej brak znacząco ogranicza możliwości systemu.

Testy i poprawki

Im bardziej rozbudowany system wybierzesz, tym dłużej będzie trwał etap testów – wdrażanie największych dedykowanych programów ciągnie się nawet kilka miesięcy. Narzędzie trzeba zintegrować z już istniejącymi oraz wprowadzić do niego stworzoną bazę danych. Zadbaj o to, aby dostawca przeprowadził proces wdrażania modułowo, instalując kolejne funkcjonalności pojedynczo. Dzięki temu wyeliminuje pojedyncze błędy na poszczególnych etapach, a Ty przekonasz się, czy wszystkie funkcje są konieczne – po zainstalowaniu kilku może okazać się, że nie ma potrzeby dodawania następnych. Przed pełnym uruchomieniem CRM-u przeprowadza się zwykle wdrożenie pilotażowe, czyli udostępnienie systemu pierwszym użytkownikom. Dopiero po wprowadzeniu ostatecznych poprawek uruchamia się całe oprogramowanie, tak, aby nie sparaliżować pracy całej firmy.

Uruchomienie i szkolenia użytkowników

Aby pracownicy mogli w pełni wykorzystywać możliwości narzędzia, powinni zostać w tym zakresie odpowiednio przeszkoleni. Dobrze, jeśli taki krótki kurs przeprowadzi dostawca narzędzia (a nie na przykład kierownik działu na podstawie uzyskanych instrukcji) – to producent najlepiej wie, jakie problemy mogą pojawić się na początku korzystania z systemu i jakie wątpliwości najczęściej zgłaszają użytkownicy. Na bieżąco jednak monitoruj, jak personel radzi sobie z obsługą narzędzia, żeby w razie konieczności przeprowadzić dodatkowe szkolenie albo zgłosić dostawcy ewentualne usterki.

Bariery wdrożenia

Jak wynika ze statystyk, około 50% wdrożeń systemów CRM w polskich firmach skończyło się niepowodzeniem. Najczęściej przedsiębiorcy popełniają błędy już na etapie analizy przedwdrożeniowej. Jakie?

• Uleganie modzie. Instalowanie CRM-ów staje się w firmach popularną praktyką. Największym błędem jest więc uleganie tendencjom w branży i decydowanie się na konkretne rozwiązanie bez przeprowadzenia analizy przedwdrożeniowej.
• Niewłaściwe określenie potrzeb. Zdarza się, że wprowadzenie systemu staje się inicjatywą jednej osoby i to jej powierza się kontrolę nad całym procesem. Często pojawiają się wtedy nieścisłości w określaniu potrzeb pracowników poszczególnych działów – jeśli pomysłodawcą jest marketingowiec, pominięte mogą zostać funkcjonalności, które usprawniłyby pracę handlowców.
• Pokusa redukcji kosztów. Przedsiębiorcom niekiedy wydaje się, że CRM rozwiąże wszystkie firmowe problemy i już dzień po jego wprowadzeniu jakość obsługi klienta lawinowo wzrośnie, a jej koszty zostaną zredukowane. Aby to osiągnąć, decydują się na automatyzację zbyt wielu czynności. Uruchamiają więc na przykład półautomatyczne call center – klient łączy się najpierw z maszyną, a następnie, po naciśnięciu odpowiednich klawiszy w telefonie, zostaje przekierowany do konsultanta. Tymczasem każdy z nas wolałby, żeby telefon odebrał żywy człowiek, który dokładnie wysłucha problemu i znajdzie jego rozwiązanie. CRM nie może być więc środkiem umożliwiającym redukcję etatów.
• Brak elastyczności. Systemy tego typu narzucają pewne schematy postępowania, na przykład standaryzując proces sprzedaży. Sytuacje w codziennej pracy bywają jednak różne i pracownicy powinni mieć możliwość obejścia niektórych procedur – tak, aby sprostać specyficznym wymaganiom klientów.
• Nieodpowiednie przeszkolenie. System automatyzuje wiele działań, usprawniając codzienną pracę, ale to, jakie korzyści strategiczne przyniesie, zależy od użytkowników. Odpowiednie przeszkolenie personelu jest więc podstawą udanego wdrożenia. Pracownicy powinni umieć efektywnie korzystać z funkcjonalności, ale też wiedzieć, jakie profity im przynoszą – które z monotonnych czynności eliminują albo które przyspieszają. Podkreślanie, że dzięki systemowi zarząd będzie mógł dokładnie kontrolować postępy pracy, tylko zniechęci personel.

Zalety systemu CRM

Kiedy wdrożenie przebiegnie pomyślnie, system CRM, niezależnie od tego, czy przybiera formę programu komputerowego, czy mobilnej aplikacji, zintegruje działania z różnych obszarów: sprzedaży, obsługi klienta, marketingu oraz zarządzania przedsiębiorstwem. Korzyści, które wynikają z tej integracji, dzielą się na operacyjne i strategiczne.

Korzyści operacyjne

Korzyści operacyjne dostrzeżesz wraz ze swoimi pracownikami już po kilku tygodniach korzystania z systemu. Dzięki używaniu jednej, rozbudowanej bazy danych codzienna praca zostanie usprawniona. Ponieważ wszyscy mają dostęp do systemu, wyszukiwanie danych albo wymienianie ich pomiędzy działami przebiega szybciej. Informacje wprowadza się do systemu tylko raz, nikt nie dubluje więc czynności innych.

Nowoczesne CRM-y nie bez powodu nazywa się biurami zamkniętymi w pamięci smartfona czy komputera. Nie tylko gromadzą informacje, ale i przypominają o umówionych spotkaniach lub telefonach do wykonania. Zawierają zintegrowaną książkę kontaktów, historię podejmowanych działań, listę zadań czy zbiór interesów. Niekiedy można je połączyć z popularnymi aplikacjami, na przykład Gmailem lub Dropboxem. Automatyczne porządkowanie informacji w tak przejrzystej formie sprawi, że szybciej wykonasz codzienne czynności i nie pominiesz żadnego zadania.

Sprawniejsza sprzedaż

Narzędzia klasy CRM wprowadzają schemat postępowania sprzedażowego, dzieląc cały proces na kilka etapów. Pozwala to wypracować odpowiednie standardy i eliminuje chaos w działaniu. Kiedy realizujesz sprzedaż krok po kroku, nie pomijasz żadnej jej fazy – e-mail z pytaniem od klienta nie utknie pośród setek innych, a zamówiony produkt w magazynie. Niektóre elementy procesu są też zautomatyzowane: system generuje dokumenty (wzory umów, formularze zwrotów czy etykiety adresowe), aktualizuje stan magazynowy i uzupełnia informacje o transakcjach i klientach. Ogranicza „papierkową robotę” – nie wypełniasz stosu dokumentów ani setek rubryk w tabelkach. Żmudne czynności administracyjne zostają przyspieszone.

Korzystając ze zintegrowanego narzędzia, zwiększasz sprzedaż krzyżową i rozszerzoną. Kiedy dysponujesz wiedzą o poprzednich zakupach klienta, możesz zaproponować mu produkty, które uzupełnią te już nabyte, np. kolejne tomy serii powieściowej czy przy zakupie farb – zestaw wałków do malowania.

CRM-y umożliwiają również zautomatyzowane tworzenie ofert. Wgrywasz do systemu szablony ofert z tak zwanymi tagami lub rekordami, czyli miejscami do wypełnienia. System aktualizuje owe tagi, np. uzupełniając je danymi teleadresowymi odbiorców, pobranymi z bazy danych. Tak przygotowane propozycje rozsyłasz następnie w formie elektronicznej lub listowej do określonego grona klientów (wyłonionego na podstawie wcześniejszych analiz). Wszystkie informacje znajdują się w bazie, niczego więc nie wpisujesz ręcznie, a po prostu wybierasz z dostępnych wariantów.

Lepsza obsługa klienta

Kiedy korzystasz z bazy danych, szybciej odpowiadasz na wątpliwości czy reklamacje konsumentów. Wszystkie informacje uzyskujesz za pomocą kilku kliknięć, a każda forma kontaktu jest na bieżąco rejestrowana. Dzięki temu wiesz, jakie produkty albo usługi sprzedano klientowi oraz kto i kiedy się z nim kontaktował.

Precyzyjne działania marketingowe

Dysponując odpowiednimi informacjami o kliencie, dopasujesz do jego potrzeb spersonalizowaną ofertę – nie zasypujesz go dziesiątkami reklam, ale wysyłasz jedną konkretną propozycję. Kiedy planujesz kampanię marketingową, możesz dostosować ją do wybranej grupy odbiorców, na przykład na podstawie preferowanych form kontaktu (e-mail lub telefon) albo historii zakupowych. Korzystanie z rozbudowanej bazy danych zwiększy więc efektywność działań promocyjnych w Twojej firmie.

Łatwe zarządzanie

Narzędzia CRM ułatwiają wdrażanie nowych pracowników. Osoby, które dołączają do zespołu, natychmiast trafiają w wir pracy. Dzięki przejrzystemu systemowi albo prostej aplikacji szybciej zapoznają się z aktualnie realizowanymi zleceniami. Nie muszą przerzucać stosu dokumentów i zaglądać do każdej teczki, bo wszystkie potrzebne informacje znajdą w bazie danych.

Również utrata pracownika jest dla firmy mniej kosztowna. Przed wprowadzeniem rozwiązań typu CRM przedsiębiorstwa traciło nie tylko pracownika, ale i dane o klientach, którymi się zajmował. Jeśli wszystkie informacje gromadzone są w jednym miejscu, wszelkiego rodzaju przetasowania w zespole (nie tylko rezygnacja z pracy, ale i urlopy, awanse czy reorganizacje) nie wpływają na płynność prowadzonych działań.

Z systemu efektywnie korzystają również kadry zarządzające. Na podstawie szczegółowych raportów, statystyk i zestawień, jakie generuje moduł analityczny CRM, jako prezes firmy albo menadżer działu na bieżąco możesz monitorować skuteczność działań sprzedażowych czy marketingowych. Łatwo rozdzielasz zadania i kontrolujesz ich przebieg, a przez to sprawiedliwie wynagradzasz najlepszych pracowników. Ponieważ system zbiera informacje o częstotliwości kontaktów z klientami, wartości sprzedanych produktów czy podpisanych umów, przyda się zwłaszcza wtedy, gdy oceniasz skuteczność handlowców.

Mobilność

Rozwiązania webowe sprawiają, że biuro staje się mobilne – działają w przestrzeni internetowej chmury, więc możesz korzystać z nich nieustannie, zawsze, kiedy masz dostęp do internetu. Ma to kluczowe znaczenie, kiedy działasz w terenie. W każdej chwili możesz skorzystać z informacji gromadzonych w systemie, ale i na bieżąco je uzupełniać. Kiedy idziesz na spotkanie z kontrahentem, nie zabierasz ze sobą całej aktówki – wszystkie dane przechowujesz w pamięci komputera lub smartfona. O niczym nie zapomnisz i nic Ci nie umknie.

Korzyści strategiczne

Korzyści strategicznych nie zauważysz od razu. Są wymierne, uwidaczniają się w danych liczbowych o dochodach i stratach, a wynikają bezpośrednio z korzyści operacyjnych. Jeśli Twoje przedsiębiorstwo na co dzień funkcjonuje sprawnie, masz pewność, że zapewnia klientom wysoki poziom obsługi sprzedażowej i posprzedażowej. Spełnia tym samym oczekiwania kontrahentów, stopniowo nawiązując z nimi długotrwałe relacje.

Wzrost satysfakcji i lojalności klientów

Satysfakcję klienta i jego zaufanie do firmy buduje się dzięki pomyślnym transakcjom. Jeśli każdy proces sprzedaży, ewentualnych zwrotów i reklamacji przebiega szybko, wzrasta również lojalność kupującego. Zadowolony klient zawsze wybierze Twoją ofertę – sprawdzonego, zaufanego przedsiębiorcy, nawet jeśli konkurencja nieco obniży ceny. Pewność, że zamówienie zostanie dobrze zrealizowane, sprawia bowiem, że różnica stawek traci na znaczeniu.

Zwiększenie zysków i zmniejszenie kosztów

Utrzymanie lojalnych klientów generuje większe zyski niż pozyskiwanie nowych (jak wyliczono na przykładzie amerykańskich firm – nawet pięciokrotnie większe). Wykorzystując analityczne moduły CRM, możesz określić, które działania są najbardziej rentowne. Dzięki wygenerowanym analizom i raportom potrafisz także ocenić dochodowość produktów i usług. Wpływa to na kluczowe decyzje: wiesz, w jakich obszarach zintensyfikować akcje marketingowe, a z jakich segmentów rynku całkowicie zrezygnować.

CRM w konkretnych branżach

Systemy CRM z powodzeniem wykorzystują:

• sieci handlowe,
• firmy zajmujące się sprzedażą oprogramowania i usług komputerowych i telekomunikacyjnych,
• firmy z sektora e-commerce,
• przedsiębiorstwa wytwarzające produkty na zamówienie,
• banki, towarzystwa ubezpieczeniowe i fundusze emerytalne,
• placówki medyczne,
• biura nieruchomości,
• polskie oddziały zagranicznych korporacji,
• oddziały administracji państwowej.

Rozwiązania klasy CRM nie sprawdzą się natomiast w branżach, w których panuje mała konkurencja, ani w firmach posiadających patent na wynalazek lub monopol na daną usługę. Jeśli produkt jest słabo dostępny, dla klienta będzie liczyło się jedynie jego zdobycie – jakość obsługi straci na znaczeniu.

Potencjału systemu nie wykorzystają też przedsiębiorstwa o wąskim zakresie usług, np. te zajmujące się sprzedażą dodatków ślubnych. Huczne wesele organizuje się tylko raz w życiu – klienci więc nieustannie będą się zmieniać.

Na zachodnich rynkach popularność rozwiązań tego typu stale rośnie. Ideę i obsługę systemów CRM na specjalnych kursach omawia się w Wharton, jednej z najważniejszych szkół handlowych na świecie, a ich wdrażanie rekomendują Międzynarodowa Organizacja Pracy czy amerykańskie organizacje rządowe, które zajmują się funkcjonowaniem małych przedsiębiorstw.

W Polsce ten trend dopiero się rozwija. Może właśnie dlatego pytanie o to, czym jest CRM, pojawia się tak często. W praktyce akademickiej, na uczelniach, wyolbrzymia się termin, pokazując studentom skomplikowane procesy zachodzące w tego typu rozwiązaniach. Tymczasem twórcy aplikacji, szczególnie tych działających z przeglądarki, nieustannie dążą do upraszczania, wprowadzając tylko podstawowe funkcje.

Jeśli więc chcesz lepiej zarządzać swoją firmą, wybierz i przetestuj odpowiednie narzędzie. Przekonaj się, ile zyskasz, budując długotrwałe relacje ze swoimi klientami i upraszczając codzienną pracę.