Jakie cechy powinien mieć specjalista ds. obsługi klienta

Praca z klientami z pewnością nie należy do najłatwiejszych. Warto uzmysłowić sobie, że nie każdy może ją wykonywać. Oczywiście istnieje szereg umiejętności, których można się po prostu nauczyć, aby skutecznie sprzedawać, jednak wrodzone cechy wynikające z osobowości czy temperamentu sprzedawcy są równie ważne. Jaki właściwie powinien być sprzedawca?

Wygląd ma znaczenie…

Niestety w odbiorze danej osoby nie zwracamy uwagi tylko i wyłącznie na jej wnętrze, choćby miała złote serce oraz wysoko rozwinięte, rozległe kompetencje. Wygląd zewnętrzny liczy się prawie w takim samym stopniu. Wizerunek skutecznego sprzedawcy powinien być nienaganny. Ubranie, które na sobie nosi, musi przystawać do sytuacji – luźny, kolorowy t-shirt i krótkie spodenki to zdecydowanie zły pomysł. Najlepiej sprawdzają się koszule (tak w przypadku pań, jak i panów), a także spodnie lub spódnice w ciemnych kolorach. Również postura odgrywa ważną rolę – np. osoby zbyt otyłe mogą być niestety postrzegane przez klientów negatywnie, ponieważ będą oni skłonni automatycznie przypisać zbyt „puszystemu” człowiekowi cechy takie, jak choćby lenistwo czy łakomstwo. Specjalista ds. obsługi klienta nie musi wyglądać jak Ryan Gosling czy Keira Knightley, ale patrzenie na niego nie powinno wzbudzać zbyt negatywnych odczuć.

A co z wnętrzem?

Istnieją również pewne predyspozycje wewnętrzne, które sprzedawca musi posiadać, aby skutecznie wykonywać swoje zadania i odnosić sukcesy w pracy. Jedne są wrodzone, nad innymi trzeba ciężko pracować, ale jedno jest pewne – osoba, która ich nie posiada, nie powinna zajmować się obsługą klienta. O jakich cechach mowa?

• Komunikatywność – to absolutne „must have”! Umiejętność formułowania wyraźnych dla odbiorcy wypowiedzi, śmiałość, a także zdolność prowadzenia i podtrzymywania rozmowy są z całą pewnością niezbędne.
• Entuzjazm – bez niego trudno cokolwiek sprzedać. Człowiek, który nie jest przekonany do tego, co oferuje lub wieczny pesymista i malkontent nie będzie w stanie przekonać kogokolwiek do zakupu. Klient musi czuć, że specjalista, z którym ma do czynienia, wierzy w to, co mówi i uważa to za naprawdę godne polecenia.
• Profesjonalizm – dobry specjalista musi zawsze „przygotowywać się do lekcji”. Konieczne jest, aby chciał i potrafił zdobywać i poszerzać wiedzę o ofercie oraz, aby zawsze był gotowy do rozmowy z klientem oraz w sposób pewny i w pełni profesjonalny wykonywał swoje obowiązki.
• Umiejętności negocjacyjne oraz zdolność rozwiązywania konfliktów – bez tego handlowiec „polegnie” przy pierwszym nieporozumieniu, co może poskutkować utratą klienta. Często zdarza się bowiem, że nabywca nie jest zadowolony z produktu lub usługi. Wówczas sprzedawca musi zachować opanowanie i znaleźć drogę wyjścia z trudnej sytuacji, która doprowadzi do porozumienia i ugody. Na pewno nie jest to łatwe, jednak bez odrobiny talentu dyplomatycznego kontakt z klientem może być bardzo trudny, a co ważniejsze – nieefektywny.