Jak nie rozmawiać z klientem, czyli 5 błędów w procesie sprzedażowym

W dzisiejszych czasach ludzie są przytłoczeni typowymi hasłami sprzedawców. Oklepane superlatywy i hasła marketingowe „przejadły” się ludziom, przez co stały się mniej skuteczne, a w wielu przypadkach zupełnie niedziałające. Obecnie rynek nasycony jest tak wieloma konkurencyjnymi firmami, z których każda sięga po przeróżne, choć często zbliżone techniki sprzedażowe, próbując namówić potencjalnych klientów do wyboru akurat ich produktu. Niestety wielu sprzedawców zatraciło się w chwytach marketingowych, przez co sztuczność wykorzystywanych przez nich środków wyrazu aż bije po oczach. Co zatem warto zmienić, by nasz produkt lepiej się sprzedawał?

1. Nie wiesz, o czym mówisz

Sprzedawca nieprzygotowany, to zły sprzedawca. Niedobrze, jeśli rozmawiając z klientem, nie wiesz, o czym mówisz. Najgorzej wtedy, kiedy tłumaczysz coś klientowi, starając się, by zrozumiał, a sam nie rozumiesz. Tego rodzaju kłamstwo bardzo szybko cię zdemaskuje – wystarczy, że klient będzie bardziej dociekliwy, wypyta o niuanse lub poprosi o uściślenie. Może się zdarzyć, że po prostu zamilkniesz, zbity z tropu. Taka sytuacja z pewnością nie przełoży się na wzrost sprzedaży. Potencjalny klient będzie rozczarowany, a być może nawet niezadowolony. Jeśli planujesz rozmowę sprzedażową, postaraj przygotować się do niej jak najlepiej – dobrze zapoznaj się z produktem, dowiedz się o nim jak najwięcej. Postaw się w roli potencjalnego kupującego, spróbuj zrozumieć jego potrzeby, dzięki temu być może przewidzisz, któreś z pytań. Dobrze jest przygotować sobie kilka sformułowań awaryjnych, na wypadek, gdyby padło totalnie nieprzewidywalne pytanie. Niech to będą uniwersalne teksty w stylu: „Zaraz po rozmowie, skonsultuję to z osobą odpowiedzialną za tę kwestię i natychmiast do Pana oddzwonię”.

2. Komplikujesz i się wywyższasz

Nawet jeśli doskonale znasz się na tym, co sprzedajesz i czujesz z tego powodu dumę, to nie pozwól, by twoje ego zdominowało rozmowę z klientem. Arogancję wyczuwa się bardzo szybko, więc już twoje pierwsze słowa mogą sprawić, że rozmowa nie będzie przyjemna, zwłaszcza dla drugiej strony. Arogancki przedstawiciel może zrazić klienta do całej marki, która w oczach rozmówcy będzie postrzegana, jako wywyższająca się i nieuprzejma. Poza arogancją sprzedawca powinien wyzbyć się także innej cechy – przesadnej komplikacji. Znasz się na swoim produkcie, świetnie, lecz nie przesadzaj w próbach wyjaśnienia. Skomplikowane słownictwo i nawarstwienie wielu trudnych i długich sformułowań może zniechęcić potencjalnego klienta, który poczuje się niedowartościowany, a być może nawet obrażony.

3. Przerywasz i przekrzykujesz

W wielu przypadkach sytuacja ta łączy się z zachowaniem opisanym powyżej. Przerywanie swojemu rozmówcy, wtrącanie swoich przemyśleń, nawet jeśli robisz to w dobrej wierze, wytrąca drugą osobę z toku myślenia i wywołuje irytację. Sprzedawca powinien nauczyć się słuchać i dostosowywać do słów klienta, tak aby rozmówca czuł się doceniony. Najgorsza jest sytuacja, w której nie tylko przekrzykujesz klienta, ale robisz to w sposób agresywny, tworząc coś na kształt bitwy na argumenty. Nie zgadzasz się ze słowami kontrahenta, więc walecznie zarzucasz go swoimi kontrargumentami. Takie zachowanie jest nieprofesjonalne i może zrazić do ciebie nawet niemal całkowicie zdecydowane na twoje usługi osoby.

4. Mówisz zbyt szybko

Opowiadając o swoim produkcie, powinieneś być jak najbardziej naturalny, a przede wszystkim wierzyć w to, co mówisz. Mów spokojnie i z przekonaniem, by takim podejściem przekonać potencjalnego klienta. Zbyt szybkie wyrzucanie z siebie słów wynika zwykle z z chęci jak najszybszego zakończenia rozmowy. Ta z kolei może być podyktowana albo strachem, albo niechęcią w prowadzeniu konwersacji, albo po prostu pośpiechem. Najczęściej jest tak, że sprzedawca po prostu chce szybko opowiedzieć o tym, co ma do powiedzenia i mieć tzw. „święty spokój”. Niestety takie podejście do sprawy może się szybko zemścić – klient wyczuje pośpiech i uzna, że jest lekceważony.

5. Brak konkretów i dalszych kroków

To bardzo częsty i poważny błąd w rozmowach z klientem. Najgorzej, jeśli po skończonym omówieniu swojego produktu, rzucasz zdawkowe: „Proszę do mnie zadzwonić, jeśli będzie Pan zainteresowany”. W ten sposób sprawiasz, że klient, o ile Twój produkt nie jest mu absolutnie niezbędny, prawdopodobnie o Tobie zapomni. Znacznie lepiej powiedzieć: „Skontaktuję się z Panem w najbliższą środę około południa i przedyskutujemy szczegóły. Czy da Pan radę do tego czasu zapoznać się z ofertą?”. Konkretna data, sugestia tematyki rozmowy i grzeczne pytanie o możliwość realizacji kontaktu – recepta na udany, kolejny kontakt z klientem.

Sprzedawanie produktu to niełatwa rzecz. Przekonanie klienta do swoich racji w sposób grzeczny, zdecydowany i skuteczny to duże wyzwanie. Najpierw poznaj i zrozum potrzeby klienta, a następnie w przystępny oraz uprzejmy sposób przedstaw mu swój produkt. Wystrzegaj się powyższych błędów, a także innych potknięć, jak np. zapominanie stanowiska i nazwiska swojego rozmówcy. Kiedy już pozyskasz jakiś kontakt, nie pozwól mu zniknąć – koniecznie wpisz go do swojego systemu CRM, dzięki czemu zyskasz pewność, że dane Twojego potencjalnego klienta będą zawsze dostępne. A jeżeli Twój system ma funkcje udostępniania kontaktów współpracownikom (jak np. miniCRM), to nawet z poziomu „smartfona” przypiszesz dany kontakt do pracownika, pozwalając na natychmiastowe rozpoczęcie prac. Podejdź do powyższych rad poważnie, a Twoja sprzedaż z pewnością zyska na efektywności.